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      沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)讓客戶(hù)辦事成為多余

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)格倫德斯通不會(huì )忘記,事變產(chǎn)生在夜晚。那天半夜時(shí)分,正在房間睡覺(jué)的她,被床邊傳呼機的音樂(lè )鈴聲驚醒。仰面看了一下時(shí)鐘,她知道肯定是某個(gè)主顧遇到了困難。斯通抓起德律風(fēng)查抄語(yǔ)音信箱,公然是一個(gè)主顧留了言。他非??只?,言不可句。斯通立刻撥通了他的德律風(fēng)。

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系,老師,你先冷靜點(diǎn),”她記得本身其時(shí)勉力慰藉他。但該夫君卻在德律風(fēng)另一端咆哮:“你聽(tīng)清沒(méi)有?我的房間還沒(méi)裝門(mén)!”

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)斯通地點(diǎn)的公司名叫RMR,專(zhuān)門(mén)辦事于那些往異地調派員工的公司,為他們的員工搬家家居用品。事不宜遲,她立刻登錄公司的電腦網(wǎng)絡(luò ),相識到該主顧只帶了簡(jiǎn)樸行李,住在旅店,還在等候別的的物品被送到他新搬的公寓。但題目是,該公寓大門(mén)還沒(méi)寧靜。

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)“別發(fā)急,”斯告示訴他,“我們會(huì )立刻制止搬運?!痹诓贾昧酥黝欀?,她叫停了搬運的卡車(chē),此時(shí)時(shí)鐘已經(jīng)指向了破曉1點(diǎn)。任務(wù)完成,統統規復清靜,她卻睡意全無(wú)?!皼_個(gè)涼然后事情吧,”她自言自語(yǔ)。

         沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō) 斯通的事情日一樣通常從清晨5點(diǎn)開(kāi)始,她是RMR公司客戶(hù)辦事部專(zhuān)門(mén)資助主顧辦理題目標員工之一。該公司最緊張的原則是,任何時(shí)間都至少要有1小我私家值班。這反應了該公司將致力于客戶(hù)辦事作為謀劃戰略的焦點(diǎn)。

          我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客戶(hù)辦事制勝的新期間,縱然是小公司都睡不安寢。沒(méi)有不公道的主顧要求,只有不殷勤的辦事。這種理念在諸如RMR等具有競爭力的企業(yè)中體現得尤其明顯。為了革命性地進(jìn)步客戶(hù)辦事的質(zhì)量,公司決議籌劃人都想方想法獨辟蹊徑,此中最明顯的計謀莫過(guò)于所謂的“每天24小時(shí)、每周7天式辦事”、真人打仗、及時(shí)反饋和主動(dòng)出擊。下面以4家公司為例,看看他們怎樣積極地應用這些計謀,取得明顯的結果。

      清除客戶(hù)辦事:提前一步想客戶(hù)所想

          相識主顧心田的真實(shí)想法是革命性的生長(cháng)。但在客戶(hù)辦事范疇,沒(méi)人能比Proflowers.com公司的首席實(shí)行官比爾斯特勞斯更激進(jìn)。他對進(jìn)步公司客戶(hù)辦事質(zhì)量到某個(gè)檔次不屑一顧,而盼望從源頭革除客戶(hù)辦事的須要性。

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)斯特勞斯曩昔是Intruit公司主管客戶(hù)支持和運作的副總裁。這是一家財政軟件公司,以殫精竭慮于美滿(mǎn)軟件的直觀(guān)性而聞名,因此“客戶(hù)支持”是節外生枝。斯特勞斯說(shuō),在Intruit公司事情5年后,一種決不容忍任何瑕疵的“零耐煩”態(tài)度已經(jīng)固化到他的性格之中。從事網(wǎng)上鮮花販賣(mài)業(yè)務(wù)的Proflowers.com一建立他就參加了這家公司,盼望將他此前學(xué)到的工具移植過(guò)來(lái),進(jìn)步客戶(hù)辦事的水準。

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)斯特勞斯一進(jìn)入公司,就動(dòng)手查抄客戶(hù)辦事的事情??蛻?hù)在下單之后,總是打德律風(fēng)咨詢(xún)訂單環(huán)境:鮮花送出沒(méi)有?從一開(kāi)始,他就讓公司舉措起來(lái),每筆生意業(yè)務(wù)都有3封主動(dòng)的電子郵件發(fā)送給主顧。第一封是本日很多網(wǎng)站的尺度行動(dòng),即在主顧訂貨時(shí)收到訂貨確認郵件。當貨品裝上送貨卡車(chē)時(shí),該信息傳送到公司網(wǎng)站,該網(wǎng)站會(huì )主動(dòng)通過(guò)電子郵件將此信息發(fā)送給主顧。最絕的是第三封郵件,主顧收到的信息大概是:購置的鮮花已經(jīng)在上午11點(diǎn)收到,并由某或人簽收。斯特勞斯說(shuō),第三封郵件本身就會(huì )淘汰主顧打德律風(fēng)的時(shí)機,這便是主動(dòng)出擊。他接著(zhù)說(shuō):“很好地處置處罰主顧咨詢(xún)德律風(fēng)雖然不錯,但終究那是被動(dòng)的舉動(dòng)?!?/p>

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)斯特勞斯是主動(dòng)式客戶(hù)辦事的積極提倡者,但他并非獨行俠,很多公司的首席實(shí)行官都將此掛在嘴邊?!耙俏覀兿嘧R主顧為什么要打德律風(fēng),”斯特勞斯說(shuō),“那么我們就能想法革新我們的網(wǎng)站、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運動(dòng)和訂貨步伐,不給他們打德律風(fēng)的任何來(lái)由?!?/p>

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)舉個(gè)例子:戀人節前玫瑰花代價(jià)肯定要暴漲,Proflowers公司被迫將此轉嫁給主顧。斯特勞斯固然想象得到,到時(shí)間成千上萬(wàn)的主顧訴苦德律風(fēng)將簇擁而至。于是該公司決定和曩昔一樣,將這些德律風(fēng)清除在抽芽狀態(tài)。怎么做?公司在每年1月份發(fā)送1封電子郵件,關(guān)照主顧即將漲價(jià)的消息,同時(shí)約請他們提前以較低代價(jià)預訂鮮花。

      全天候辦事:不但是呆板的任務(wù)

         沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō) 對公司是否提供每周7天、每天24小時(shí)的辦事,FultonStreet.com公司的首席實(shí)行官斯特拉特斯莫福根從不為此而煩末路。在他看來(lái),不是做不做的題目,而是怎樣做好的題目?!熬W(wǎng)上零售是全天候,客戶(hù)辦事固然也應云云。不然,就宛如是7-11店在半夜到清晨7點(diǎn)開(kāi)門(mén),卻沒(méi)有辦事員一樣,做的都是無(wú)勤奮?!?/p>

          沈陽(yáng)飛龍藥業(yè)說(shuō)這并不料味著(zhù)莫福根要開(kāi)展高等的網(wǎng)上魚(yú)類(lèi)零售業(yè)務(wù)。他最初的辦法和紐約原始的魚(yú)類(lèi)批發(fā)市場(chǎng)一樣簡(jiǎn)樸。公司有10萬(wàn)平方英尺的堆棧,與Fulton大街的魚(yú)類(lèi)批發(fā)市場(chǎng)僅相隔10分鐘車(chē)程,公司名FultonStreet因此得來(lái)。莫福根從4歲開(kāi)始,很多個(gè)清晨就在此度過(guò)。他資助開(kāi)餐館的父親從攤擋中挑選大量龍蝦、牡蠣和鮭魚(yú)。公司起步之初,堆棧如統一個(gè)大洞穴,隨處擺放著(zhù)裝滿(mǎn)龍蝦的箱子和冷凍柜。這反應了莫福根的辦事原則:計劃上從大處著(zhù)眼,運作上節流開(kāi)支。


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